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退换货服务

作者: 时间:2016-06-02 14:07:56 阅读:

   目前,在商家诸多的竞争手法中,又出现了一个服务新招,那就是为顾客提供全面的退换货服务。昆明西南商业大厦不 久前实施了12项优质服务新规定,其中第一项就是国内商界前所未闻的自由退货,规定:除食品、珠宝等商品以外,凡顾客对质量、价格、服务不满意,或因自己一时选购失误、甚至购物后兴趣转移,只要商品不影响商厦再次出售,3个月内都可退货或调换。大厦职员如违规不办,让顾客再次登门,则要付给顾客元交通费,并对职员所属经营部课以罚款。除西南商厦外,其他商店也纷纷推出退换货的新举措。如,山西太原市解放百货大楼推出“十分钟退鞋法”;四川成都人民商场向消费者许诺“:不满意就退钱”。退换货一直是我国零售商店的老大难问题。对于顾客退换货的要求,商店过去一直都是采取能修则不换,能换则不退的态度。之所以如此,商店有商店的理由,其中不外乎就是顾客们都来退换货,企业的经济效益要大受影响。事实证明,这种耽心是多余的。请看下面的例子:某商场在一位策划大师的指点下,搞了一次与众不同的退换货活动,告知广大消费者,不论在哪个商店买的化妆品,均可以在本商场进行退换。通告发出之后,该商场经理心里直犯嘀咕“:若顾客都拿着化妆品跑来找我退货,我受得了吗?”没想到,真正来退换化妆品的顾客并不多,倒是前来询问化妆品的人不少。通过这次退换货活动,扩大了企业的知名度,提高了商店信誉,吸引了不少顾客前来购买化妆品,是得是失,不言而喻。因此,商店应转变观念,以顾客为重,为顾客提供全面、优质的退换货服务。那么,在退换货服务中,营业员应如何表现呢?第一:要有正确的思想认识处理好顾客退换货业务,是体现商店诚意的最好途径,即使造成商店一定的经济损失,也是值得的,因为商店会因此而赢得顾客的信赖和喜爱,这是多少金钱也换不来的。第二:要以爱心去对待顾客当顾客提出要退换货时,营业员应不怕麻烦,耐心接待,要像顾客购物时一样的充满热情,不能一听说顾客要退换货,马上板起脸来,或者采取推诿的态度,以自己没经手为借口,让顾客三番五次地来回跑。一次,一位顾客到贵友大厦,说她买的加湿器不喷雾了,要求退货。营业员检查后,发现是由于顾客使用不当引起的,如按章操作,就能用。然而顾客不信,执意要退。营业员想,如果我是顾客,遇上这样的产品,心里也会不踏实的,也会希望退掉,于是,她为顾客办理了退货手续。谁承想,几天后,这位顾客又来到她的柜台前,说“:你的服务态度真好,我还想买一台加湿器,能不能帮我挑一台。”当营业员给她试机时,她又说“:能否放在商场观察一天,免得回家出故障,”这位营业员爽快地答应了。第二天,顾客拿着称心如意的商品,由衷地感叹道“:在你这儿买东西真的是购物无风险。”第三:要向顾客诚心地道歉不论是否是商店的原因,当顾客拿着商品来退换时,都说明顾客对此商品不满意,而让顾客买了不满意的商品,就是商店或营业员没尽到责任。因此,当你为顾客办理退换货业务时,千万别忘了要向顾客诚心诚意地致歉。如说“:给您添麻烦了,实在对不起,我马上给您换,请您挑选一下吧。”同时还要向顾客表示,今后一定注意不再发生类似的情况。第四:要对其他顾客负责某种商品售出后,在一段时期内,如果有数起顾客退换货事件发生,就说明该商品质量明显有问题,属于进货时把关不严。在这种情况下,营业员应本着对其他顾客负责的态度,及时向柜组长汇报,采取措施,严格禁止这种商品再销售给顾客。总之,营业员应以正确的态度对待退换货业务,经常想一想:“假如我是顾客,我会怎样?”如果事事处处为顾客着想,就能为顾客提供热情、周到的退换货业务。


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